El diseño centrado en el usuario (DCU) es el enfoque que pone las necesidades, expectativas, comportamientos y limitaciones del usuario final en el centro del proceso de diseño de productos o servicios.
Este concepto no es algo nuevo, sino que viene ocurriendo desde mediados de los años ochentas y con el tiempo ha tomado más y más fuerza. Y es que hoy en día ya no es solamente una opción, sino una obligación que los usuarios han venido exigiendo con la llegada de nuevas tecnologías y productos digitales.
En este blog vamos a verlo desde un enfoque de la industria financiera.
Relevancia del DCU en las entidades financieras
En la actualidad, es vital para las empresas conocer y entender de cerca las motivaciones, necesidades y dolores del usuario, para ofrecer productos y servicios más personalizados.
Se requieren herramientas y enfoques que les permitan entender a sus usuarios, y con eso poder anticiparse a las necesidades y ofrecerles respuestas en el momento oportuno.
Es por esto que las entidades financieras requieren una investigación constante, para generar un acercamiento real a sus usuarios, permitiendo dejar de lado suposiciones, sesgos de confirmación y tomar decisiones basadas en datos no sólo reales, sino además relevantes.
El cambió que el DCU trajo para el diseño de productos y servicios
El DCU trajo una visión diferente para el diseño de productos y servicios financieros, que impactó no solo el proceso sino también la relación entre usuario y la banca.
Un dato no menor es que en el primer trimestre del 2025, según el informe de operaciones de la Superintendencia Financiera de Colombia, las aplicaciones móviles fueron responsables del 56% de las operaciones monetarias en Colombia, y del 81% de las operaciones no monetarias.
Si se mira el grado de importancia del diseño en los usuarios en este sentido, según recientes estudios de Think with Google, el 52% de los usuarios afirman que una mala experiencia dentro de una aplicación les hace perder el interés total por la entidad.
Es por esto que el proceso de diseño debe estar centrado en el canal de preferencia del usuario, adaptándose a cada componente y funcionalidad utilizada, lo permite a su vez adelantarse a las oportunidades de mejora de las aplicaciones antes de que incluso el usuario las detecte.
Beneficios de la implementación de DCU
La oportunidad de aumentar la probabilidad de éxito de un producto o servicio nunca fue más fácil de lograr. El poder realizar las preguntas apropiadas sobre sí una necesidad está cubierta o no, escuchar las opiniones de los usuarios, y entender los datos de sus movimientos, permite estar cada vez más cerca de los usuarios.
La aplicación del diseño centrado en el usuario es la clave para ahorrar a las empresas del sector financiero mucho más tiempo y dinero al identificar problemas, brindar soluciones más personalizadas y adelantarse a los cambios.